El TJUE y el coste de las llamadas a servicios postventa
En su reciente Sentencia de 2 de marzo de 2017, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (“TJUE”) ha aclarado cuál debe ser el coste máximo de una llamada a un número de teléfono de un servicio postventa puesto a disposición de los consumidores. Este fallo resuelve una cuestión prejudicial planteada por un tribunal regional alemán que estaba juzgando una acción de cesación promovida por una asociación de consumidores contra una empresa que había puesto a disposición de sus clientes un número “no geográfico” y cuyo coste era superior al de una llamada ordinaria a un número de teléfono fijo (“geográfico”) o a un número de teléfono móvil.
Interpretación del artículo 21de la Directiva 2011/83/UE
En este contexto, el TJUE debía interpretar el artículo 21 de la Directiva 2011/83/UE, de 25 de octubre, sobre los derechos de los consumidores (“Directiva 2011/83”), que establece la siguiente obligación:
“Los Estados miembros velarán por que, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor – cuando se comunique con el comerciante – no esté obligado a pagar más de la tarifa básica.
Lo dispuesto en el primer párrafo se entenderá sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas.”
Tarifa básica, ¿cuál es su coste?
El problema es que la Directiva no define qué debe entenderse por “tarifa básica”, y el TJUE llega a la conclusión que “tarifa básica” debe entenderse como el “coste estándar de una comunicación ordinaria que el consumidor puede esperar y del que no se exige que el comerciante informe a éste”. El TJUE llega a esta conclusión al considerar que, puesto que la Directiva pretende establecer un elevado nivel de protección de los consumidores, éste no se lograría si el consumidor para ejercer sus derechos tuviese que pagar un coste telefónico superior al que pagaría por una llamada estándar a un teléfono fijo o móvil, ya que ello tendría un efecto disuasorio.
Así, el TJUE concluye que el artículo 21 de la Directiva 2011/83 “debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante”.
Por lo tanto, conforme a esta Sentencia las empresas pueden seguir poniendo a disposición de sus clientes líneas 901 o 902 siempre y cuando el coste de la llamada no supere el coste de una llamada estándar a un número fijo o móvil. No obstante lo anterior, es cierto que la práctica de sólo disponer de números 901 o 902 supone un coste añadido a los consumidores ya que las “tarifas planas” de llamadas que ofrecen las compañías telefónicas a sus abonados no suelen incluir las llamadas a estos números de tarificación especial.
Por último, debemos recordar que la Directiva 2011/83 fue traspuesta a nuestro ordenamiento jurídico a través de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (“LGCU”). Esta norma modificó el artículo 21 de la LGCU cuyo apartado segundo final dispone:
“En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.”
En consecuencia, y teniendo en cuenta la Sentencia analizada, ese “coste ordinario” no podrá ser superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
